Доставка по временным окнам: как выстроить процесс и укладываться в слоты

Что такое временное окно и кому оно нужно

Временное окно — это интервал, внутри которого исполнитель обязан приехать к клиенту. Обычно используют три формата: широкий слот на полдня (с 9:00 до 18:00), средний на два-четыре часа (с 14:00 до 18:00) и узкий, ближе к точному времени (с 15:00 до 16:00). Чем уже интервал, тем выше воспринимаемое качество сервиса — и тем дороже обходится каждая точка.

Слоты нужны не всем одинаково. Курьерской службе, которая возит документы и мелкие посылки, чаще достаточно широкого интервала: клиент готов ждать. Как только в заказе появляется что-то, ради чего человек должен физически находиться дома или на объекте — крупная бытовая техника, мебель, монтаж, замер, ремонт, приём товара в торговой точке, — окно становится обязательным. Без него растёт число недоставок: курьер приехал, а принять некому.

Отдельная категория — B2B-доставка в сети и на склады. Там окно диктует не клиент лично, а регламент приёмки: рампа свободна с 7:00 до 11:00, вне этого интервала машину просто не примут. Такое окно нарушать нельзя вовсе, и планировать день приходится вокруг него.

Как выбрать ширину слота

Ширина интервала — это всегда компромисс между обещанием клиенту и стоимостью развоза. Узкое окно резко сокращает свободу планировщика: заказы перестают группироваться по географии и начинают группироваться по времени, а это значит больше пробега, больше холостых переездов и меньше точек на исполнителя за смену.

На что опираться при выборе:

• Плотность заказов. Если в одном районе за день десятки адресов, узкие окна ещё можно позволить: точки рядом. При редкой географии узкий слот означает выделенный рейс.
• Длительность работ на точке. Пятиминутная передача посылки и часовой монтаж требуют разной ширины интервала: чем дольше и непредсказуемее работа, тем шире должно быть окно.
• Стоимость ошибки. Считайте не только пробег, но и цену повторного выезда при недоставке — иногда узкое окно окупается снижением числа неудачных визитов.
• Готовность клиента платить. Узкий интервал удобно продавать как отдельную платную опцию, а широкий оставлять базовым.

Рабочая практика — не одно окно для всех, а два-три тарифных варианта: базовый широкий слот, средний и премиальный узкий. Так вы не заставляете всю логистику работать по самым жёстким требованиям меньшинства заказов.

Как строятся маршруты с учётом окон

Задача планировщика — не просто найти короткий путь, а найти короткий путь, где каждая точка посещается внутри своего интервала. В теории маршрутизации это отдельный класс задач — VRP с временными окнами. Алгоритму нужно одновременно распределить заказы между исполнителями и выстроить порядок объезда так, чтобы никто не приехал раньше открытия слота и позже его закрытия.

Чтобы расчёт совпадал с реальностью, в модель обязательно закладывают три величины: время в пути между точками, время работы на точке (передача, подпись, разгрузка, монтаж) и запас на непредвиденное. Самая частая ошибка ручного планирования — считать только дорогу. Пятнадцать минут на подъезд, поиск парковки и подъём на этаж, умноженные на двадцать адресов, съедают несколько часов смены, которых в плане не было.

Второй нюанс — ожидание. Если курьер приехал раньше открытия окна, он стоит. Алгоритм это учитывает и либо ставит точку позже, либо вставляет между ней и предыдущей ещё один адрес. Человек в уме такие перестановки почти не делает: при двадцати точках вариантов слишком много.

Практически это выглядит так: диспетчер загружает заказы со слотами, движок раскладывает их по исполнителям и порядку объезда, а спорные заказы, которые не помещаются ни в один маршрут, подсвечиваются отдельно — их нужно перенести, передать на другой день или согласовать другое время с клиентом. В itlogist оптимизация маршрутов работает на движке OR-Tools и учитывает окна доставки и ограничения по исполнителям — Маршрутизация в itlogist.

Что чаще всего ломает окна на практике

План, идеальный в девять утра, к полудню расходится с реальностью. Типичные причины срывов:

• Заниженное время на точке. В плане пять минут, по факту пятнадцать — и к пятому адресу маршрут опаздывает на час.
• Трафик и погода. Утренние и вечерние часы пик, снегопад, перекрытия — всё это растягивает перегоны.
• Поздние правки заказов. Клиент переносит время или меняет адрес, когда курьер уже в пути, и весь дальнейший порядок точек теряет смысл.
• Недозвоны и отказы. Один визит впустую — это не только потерянная доставка, но и потерянные минуты у следующих клиентов.
• Слишком плотный план. Если смена свёрстана без запаса, любая мелкая задержка каскадом сдвигает все оставшиеся точки.

Против первых двух причин помогает честная статистика: собирайте фактическое время работы на точке и фактическое время в пути по своим адресам, а не берите нормативы из головы. Против остальных — запас в расписании и возможность быстро перестроить остаток маршрута, не переделывая день целиком.

Контроль в течение дня: как не узнать об опоздании от клиента

Окна работают только тогда, когда диспетчер видит отставание раньше, чем звонит недовольный заказчик. Для этого нужен не отчёт вечером, а картина в реальном времени: где находится каждый исполнитель, какие точки уже закрыты, укладывается ли он в ближайший слот.

Минимальный набор инструментов на день:

• маршруты на карте в реальном времени — видно, кто идёт по графику, а кто отстаёт;
• статусы заказов от исполнителя: принял, в пути, выполнил, не смог доставить;
• подтверждение на месте — фотоотчёт и чек-лист, чтобы закрытие точки было фактом, а не отметкой «на словах»;
• личный кабинет заказчика со статусами: клиент сам видит, что происходит, и не занимает линию диспетчера;
• сценарий переназначения: что делать, если исполнитель заведомо не успевает к следующему окну.

Важна и обратная связь на будущее: каждая сорванная точка должна попадать в статистику с причиной. Через месяц такие данные показывают, где проблема системная — в нормативах, в конкретном районе, в отдельном исполнителе или в самом обещании клиенту.

С чего начать переход на слоты

Не пытайтесь ввести узкие окна для всех заказов сразу — так операционка ломается за первую же неделю. Разумная последовательность:

• Измерьте базу. Сколько минут реально уходит на точку, сколько на перегон между адресами в вашем городе и в ваших районах.
• Задайте два-три слота. Начните с широких интервалов, которые вы точно выполняете, и продавайте узкий как отдельную опцию.
• Планируйте маршруты автоматически. Ручное распределение перестаёт работать уже на паре десятков адресов с окнами.
• Введите метрику. Доля доставок в срок по каждому слоту и каждому исполнителю — главный показатель, по которому вы решаете, можно ли сужать окна.
• Свяжите с учётной системой. Слот должен приходить из источника заказов, а не переноситься руками: itlogist обменивается данными с 1С, AmoCRM, Bitrix24 и Excel.

Дальше двигайтесь по данным: если доля своевременных доставок в широком слоте стабильно высокая, есть запас, чтобы сузить интервал. Если нет — сужать нечего, сначала чините нормативы и планирование. Запуск itlogist занимает 7 дней, без долгосрочных контрактов, и подходит командам от 5 до 100 исполнителей — то есть проверить гипотезу со слотами можно на живых заказах, а не в теории.