Entrega por ventanas horarias: cómo montar el proceso y cumplir las franjas

Qué es una ventana horaria y quién la necesita

Una ventana horaria es el intervalo dentro del cual el ejecutor debe presentarse en el domicilio del cliente. Suelen usarse tres formatos: una franja amplia de media jornada (de 9:00 a 18:00), una intermedia de dos a cuatro horas (de 14:00 a 18:00) y una estrecha, próxima a la hora exacta (de 15:00 a 16:00). Cuanto más estrecho es el intervalo, mayor es la calidad de servicio percibida… y más caro sale cada punto.

No en cada negocio hacen falta franjas igual de precisas. A una mensajería que transporta documentos y paquetes pequeños suele bastarle un intervalo amplio: el cliente está dispuesto a esperar. En cuanto el pedido incluye algo que obliga a la persona a estar físicamente en casa o en la obra —un electrodoméstico grande, muebles, una instalación, una medición, una reparación, la recepción de mercancía en un punto de venta—, la ventana pasa a ser obligatoria. Sin ella crece el número de repartos fallidos: el mensajero llega y no hay nadie que reciba.

Categoría aparte es el reparto B2B a cadenas y almacenes. Allí la ventana no la fija el cliente en persona, sino el reglamento de recepción: el muelle está libre de 7:00 a 11:00 y fuera de ese intervalo el vehículo simplemente no entra. Esa ventana no admite incumplimientos, y toda la jornada hay que planificarla a su alrededor.

Cómo elegir la amplitud de la franja

La amplitud del intervalo siempre es un compromiso entre lo que se promete al cliente y el coste del reparto. Una ventana estrecha reduce drásticamente la libertad del planificador: los pedidos dejan de agruparse por geografía y pasan a agruparse por hora, lo que se traduce en más kilómetros, más desplazamientos en vacío y menos puntos por ejecutor y turno.

En qué apoyarse para decidir:

• Densidad de pedidos. Si en un mismo barrio hay decenas de direcciones al día, todavía puede permitirse franjas estrechas: los puntos están cerca. Con una geografía dispersa, una franja estrecha equivale a un viaje dedicado.
• Duración del trabajo en el punto. Entregar un paquete en cinco minutos y realizar un montaje de una hora exigen intervalos distintos: cuanto más largo e impredecible sea el trabajo, más amplia debe ser la ventana.
• Coste del error. No calcule solo el kilometraje, sino también el precio de una segunda visita cuando el reparto falla: a veces una franja estrecha se paga sola al reducir los intentos infructuosos.
• Disposición del cliente a pagar. El intervalo estrecho se vende bien como opción de pago aparte, mientras que el amplio se mantiene como estándar.

Lo que funciona en la práctica no es una única ventana para el conjunto de clientes, sino dos o tres variantes tarifarias: una franja amplia básica, una intermedia y una premium estrecha. Así no obliga a toda su logística a trabajar según las exigencias más duras de una minoría de pedidos.

Cómo se construyen las rutas teniendo en cuenta las franjas

La tarea del planificador no es solo encontrar un camino corto, sino un camino corto en el que cada punto se visite dentro de su intervalo. En teoría de rutas esto constituye una clase propia de problemas: el VRP con ventanas temporales. El algoritmo debe repartir simultáneamente los pedidos entre los ejecutores y ordenar el recorrido de modo que nadie llegue antes de que la franja se abra ni después de que se cierre.

Para que el cálculo coincida con la realidad, el modelo tiene que incluir tres magnitudes: el tiempo de trayecto entre puntos, el tiempo de trabajo en cada punto (entrega, firma, descarga, montaje) y un margen para imprevistos. El error más habitual de la planificación manual es contar únicamente la carretera. Quince minutos de acceso, búsqueda de aparcamiento y subida al piso, multiplicados por veinte direcciones, se comen varias horas del turno que nadie había previsto.

El segundo matiz es la espera. Si el mensajero llega antes de que se abra la ventana, se queda parado. El algoritmo lo tiene en cuenta y, o bien coloca ese punto más tarde, o bien intercala otra dirección entre él y el anterior. Una persona casi nunca hace esas permutaciones mentalmente: con veinte puntos, las combinaciones son demasiadas.

En la práctica funciona así: el despachador carga los pedidos con sus franjas, el motor los distribuye entre los ejecutores y define el orden del recorrido, y los pedidos conflictivos que no caben en ninguna ruta quedan resaltados aparte: hay que moverlos, pasarlos a otro día o acordar otra hora con el cliente. En itlogist la optimización de rutas funciona sobre el motor OR-Tools y tiene en cuenta las ventanas de reparto y las restricciones de cada ejecutor: optimización de rutas en itlogist.

Qué rompe las franjas con más frecuencia

Un plan impecable a las nueve de la mañana se separa de la realidad al mediodía. Causas típicas de los incumplimientos:

• Tiempo en el punto subestimado. En el plan, cinco minutos; en la realidad, quince: al quinto domicilio la ruta acumula una hora de retraso.
• Tráfico y meteorología. Las horas punta de la mañana y la tarde, la nieve, los cortes de calles: cada uno de esos factores alarga los trayectos.
• Cambios de última hora en los pedidos. El cliente mueve la hora o cambia la dirección cuando el mensajero ya va de camino, y el orden posterior de los puntos pierde sentido.
• Llamadas sin respuesta y rechazos. Una visita en balde no es solo un reparto perdido: son minutos perdidos para los clientes siguientes.
• Un plan demasiado apretado. Si el turno se arma sin margen, cualquier demora menor desplaza en cascada los puntos restantes.

Contra las dos primeras causas ayuda una estadística honesta: registre el tiempo real de trabajo en el punto y el tiempo real de trayecto en sus propias direcciones, en lugar de inventarse estándares. Contra las demás, margen en el horario y capacidad de rehacer rápidamente lo que queda de ruta sin replanificar la jornada entera.

Control durante la jornada: no enterarse del retraso por el cliente

Las franjas solo funcionan cuando el despachador detecta la desviación antes de que llame el cliente enfadado. Para eso no sirve un informe por la tarde, sino una imagen en tiempo real: dónde está cada ejecutor, qué puntos ya ha cerrado y si llega a tiempo a la próxima ventana.

El equipamiento mínimo para el día a día:

• rutas en el mapa en tiempo real: se ve quién va según lo previsto y quién se ha quedado atrás;
• estados de los pedidos enviados por el ejecutor: aceptado, en camino, completado, no se pudo entregar;
• confirmación sobre el terreno: informe fotográfico y lista de comprobación, para que cerrar un punto sea un hecho y no una afirmación verbal;
• portal del cliente con los estados: el propio cliente ve lo que ocurre y no ocupa la línea del despachador;
• un protocolo de reasignación: qué hacer cuando está claro que el ejecutor no llegará a la siguiente franja.

También importa la retroalimentación de cara al futuro: cada punto incumplido debe entrar en la estadística con su motivo. Al cabo de un mes esos datos muestran dónde el problema es sistémico: en los estándares de tiempo, en un barrio concreto, en un ejecutor determinado o en la propia promesa hecha al cliente.

Por dónde empezar la transición a las franjas

No intente implantar ventanas estrechas para la totalidad de los pedidos de golpe: así la operativa se rompe en la primera semana. Una secuencia razonable:

• Mida su punto de partida. Cuántos minutos se van realmente en cada punto y cuántos en el trayecto entre direcciones, en su ciudad y en sus barrios.
• Defina dos o tres franjas. Empiece por intervalos amplios que cumpla con seguridad y venda el estrecho como opción aparte.
• Planifique las rutas de forma automática. La distribución manual deja de funcionar en cuanto hay un par de decenas de direcciones con franjas.
• Introduzca una métrica. El porcentaje de repartos a tiempo por cada franja y cada ejecutor es el indicador clave para decidir si puede estrechar los intervalos.
• Conéctelo con su sistema de gestión. La franja debe llegar desde la fuente de los pedidos y no copiarse a mano: itlogist intercambia datos con 1C, AmoCRM, Bitrix24 y Excel.

A partir de ahí, avance guiado por los datos: si el porcentaje de repartos puntuales en la franja amplia se mantiene alto, tiene margen para estrechar el intervalo. Si no, no hay nada que estrechar: primero corrija los estándares de tiempo y la planificación. La puesta en marcha de itlogist lleva 7 días, sin contratos de permanencia, y encaja con equipos de 5 a 100 ejecutores; es decir, la hipótesis de las franjas puede comprobarse con pedidos reales y no sobre el papel.