Bir kurye servisi yalnızca CRM ile yönetilebilir mi?

Günde birkaç siparişte evet, ancak iş büyüdükçe harita, rotalar, kurye ekranı ve yerinde teslimat onayı eksik kalır. Satışı CRM'de bırakıp ona bir kurye yönetim sistemi bağlamak daha güvenilirdir.

itlogist hangi CRM'lerle çalışır?

itlogist'in entegrasyonları arasında AmoCRM ve Bitrix24'ün yanı sıra muhasebe ve dışa aktarma için 1C ve Excel bulunur.

CRM'den teslimat sistemine hangi veriler aktarılmalı?

Anahtar olarak sipariş numarası, alıcının adresi ve iletişim bilgisi, teslimat zaman aralığı, öncelik ve gönderinin içeriği. CRM'e ise durumlar, ret nedenleri ve işin tamamlandığının onayı geri döner.

Kuryelerin uygulama kurması gerekiyor mu?

Hayır, itlogist'te saha çalışanı için uygulama kurmayı zorunlu kılmayan bir mobil web arayüzü vardır.

Devreye alma ne kadar sürer?

itlogist yaklaşık 7 günde devreye alınır ve uzun vadeli sözleşme gerektirmez. Tek bir sipariş akışıyla başlamak en pratik yoldur.

Kurye servisi için CRM: seçim ve entegrasyon

Kurye servisi için CRM tek bir program değil, iki sistemin birlikte çalışmasıdır: CRM müşterileri ve satışları yönetir, kurye yönetim sistemi ise saha görevlerini, rotaları ve teslimat onayını. Bu yazıda iki sistem arasındaki sınırın nereden geçtiğini, hangi verilerin iki yönde akması gerektiğini ve operatörün siparişleri elle taşımaması için çözümü hangi kriterlere göre seçeceğinizi anlatıyoruz.

Kurye servisine neden tek başına CRM yetmez

CRM satış için tasarlandı: müşteri kartı, satış hunisi, fırsatlar, satış ekibinin görevleri, yazışma geçmişi. AmoCRM ve Bitrix24 bu iş için gayet uygundur. Ancak bir kurye servisinde asıl iş, satış kapandıktan sonra başlar ve standart bir CRM burada hızla sınırlarına dayanır.

Harita ve rota yok. CRM kuryenin nerede olduğunu görmez, adres sırasını teslimat zaman aralıklarına göre kuramaz.
Saha çalışanı için ekran yok. Kuryenin ihtiyacı satış temsilcisi arayüzü değil, «nereye gideceğim, ne götüreceğim, sonucu nasıl işaretleyeceğim» diyen sade bir ekrandır.
Yerinde onay yok. Fotoğraf, kontrol listesi, teslim kaydı — hepsi mesajlaşma uygulamalarında toplanıp sonradan elle aktarılmak zorunda kalır.
Durumlar kaba. «Teslimata verildi» huni aşaması, siparişin yolda mı, kapıda mı yoksa depoya mı dönüyor olduğunu göstermez.

Bu açıkları CRM'de özel alanlar ve otomasyonlarla kapatma çabası genellikle operatörün paralel bir tablo tutmasıyla, satış ekibinin de durumu öğrenmek için kuryeleri aramasıyla sonuçlanır. Bu yüzden işleyen model şudur: CRM'e iyi bildiği işi bırakın ve siparişlerin yürütülmesi için ona ayrı bir sistem bağlayın.

CRM ile teslimat sistemi arasında roller nasıl paylaşılır

CRM ve teslimat entegrasyonunun temel kuralı: her nesnenin tek bir sahibi olur. Aynı alan iki yerde değiştirilebiliyorsa veriler er ya da geç birbirinden ayrışır.

Müşteri ve satışın sahibi CRM'dir: iletişim bilgileri, fatura bilgileri, sipariş içeriği, tutar, satış temsilcisinin verdiği sözler.
Yürütmenin sahibi kurye yönetim sistemidir: siparişin kime atandığı, kuryenin hangi sırayla gittiği, gerçekleşen süre, fotoğraflı rapor, işin tamamlandığının onayı.
Para ve stokun sahibi 1C ya da başka bir muhasebe sistemidir: belgeler, ödemeler, depo hareketleri.

Bu ayrımla satış temsilcisi alıştığı CRM'de çalışmaya devam eder, operatör siparişleri ve rotaları harita üzerinde yönetir, kurye ise uygulama kurmak zorunda kalmadan mobil web arayüzünü kullanır. Herkes kendi kısmını görür ama veriler çoğalmaz: sipariş bir kez oluşturulur, sonrasında yalnızca durumu değişir.

Teslimatın ilerleyişini dışarıdan kimin göreceğine de ayrıca karar vermek gerekir. Müşteri için durumu müşteri panelinden takip etmek, satış temsilcisini aramaktan daha kolaydır — bu da hem satış ekibinin hem de operasyon masasının yükünü azaltır.

CRM ile sipariş aktarımı: ne, ne zaman gönderilmeli

CRM ile sipariş aktarımını iki akış olarak tasarlamak en kolayıdır: sipariş CRM'den teslimat sistemine gider, sonuç geri döner.

CRM'den teslimat sistemine kuryenin işi yapabilmesi için gerekenler aktarılır:

fırsat ya da sipariş numarası — iki sistemin birbirini tanıdığı anahtar;
alıcının adresi ve iletişim bilgisi, telefon, bina girişi veya ofisle ilgili not;
istenen teslimat zaman aralığı ve öncelik;
gönderinin içeriği ve atamayı etkileyen özellikler: ağırlık, boyut, kapıda ödeme gerekip gerekmediği.

Teslimat sisteminden CRM'e satış temsilcisinin ve müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgiler döner:

durum değişikliği: atandı, yolda, teslim edildi, teslim edilemedi;
ret ya da erteleme nedeni;
gerçekleşen tamamlanma zamanı ve fotoğraflı rapora veya onaya bağlantı.

Siparişin hunideki hangi aşamada teslimata geçeceği konusunda baştan anlaşmak önemlidir. Çok erken olursa kuryelere onaylanmamış siparişler düşer; çok geç olursa operatöre rota planlamak için vakit kalmaz. Genellikle tetikleyici «Sevkiyata hazır» gibi ayrı bir aşamadır; bu aşamadan sonra satış temsilcisi adresi operatörle konuşmadan değiştirmez.

Çözüm nasıl seçilir: kurye servisi için kontrol listesi

Teslimat için CRM'i ve onunla birlikte çalışacak sistemi seçerken özellik listesine değil, gerçek iş gününüze bakın. On kadar tipik siparişi alın ve satıştan teslim onayına kadar baştan sona yürütün.

CRM'inizle hazır entegrasyon. AmoCRM veya Bitrix24 ile kutudan çıktığı gibi entegrasyon var mı, yoksa aktarımı sıfırdan mı yazmanız gerekecek?
Muhasebe bağlantısı. Para ve belgeler 1C'de tutuluyorsa onunla da bağlantı gerekir — aksi hâlde mutabakat elle yapılmaya devam eder.
Dağıtım ve rotalar. Sistem, noktaları haritada göstermenin ötesinde, zaman aralıklarını ve kısıtları dikkate alarak adres sırası önerebiliyor mu?
Saha çalışanı ekranı. Kurye ilk gün telefonundan işe başlayabilecek mi, fotoğraflı rapor ve kontrol listeleri var mı?
Geri dönen durumlar. Satış temsilcisi, kuryeyi aramadan teslimat sonucunu fırsat kartında görebiliyor mu?
Dışa aktarma. Analiz ve raporlama için veriler Excel'e alınabiliyor mu?
Devreye alma süresi. İlk çalışan vardiyaya kadar ne kadar zaman geçecek, uzun vadeli sözleşme gerekiyor mu?

itlogist tam da bu gereksinimler için geliştirildi: siparişlerin alınması ve dağıtılması, harita üzerinde gerçek zamanlı rotalar, teslimat zaman aralıklarını dikkate alan OR-Tools tabanlı optimizasyon, saha çalışanı için mobil arayüz ve 1C, AmoCRM, Bitrix24 ve Excel entegrasyonları. Ayrıntılar için: itlogist'in özellikleri.

İşi durdurmadan devreye alma

CRM ve teslimat entegrasyonunu aşamalı olarak başlatmak daha iyidir; böylece aktarım kurulurken servis siparişleri taşımaya devam eder.

Adım 1. Tek akış. Tek bir sipariş türü veya tek bir bölge seçin ve siparişlerin CRM'den aktarımını kurun. Bu gruptaki kuryeler artık yeni sistemde çalışır.
Adım 2. Geri dönen durumlar. Siparişler düzenli gelmeye başlayınca durumların ve ret nedenlerinin CRM'e geri aktarımını açın. Satış temsilcilerinin bilgi için operatörü aramayı bıraktığını kontrol edin.
Adım 3. Rotalar ve zaman aralıkları. Rota optimizasyonunu devreye alın ve planı, operatörün siparişleri elle dağıttığı düzenle karşılaştırın.
Adım 4. Ölçek. Diğer sipariş türlerini ve bölgeleri taşıyın, müşteriler için paneli ekleyin.

Bu yolda sık yapılan hatalar: siparişi «ne olur ne olmaz» diye iki sisteme de elle girmek, eşleştirme anahtarını belirlememek (ve mükerrer kayıtlarla uğraşmak), teslimata gönderildikten sonra CRM'de adres değiştirilmesine izin vermek. Bu kuralları devreye almadan önce yazılı hâle getirmekte fayda var. itlogist 5 ila 100 saha çalışanı olan ekipler için tasarlandı ve uzun vadeli sözleşme olmadan 7 günde devreye alınır — ilk sonuçlar pilot akışta bile görülür.