कूरियर सेवा के लिए CRM

कूरियर सेवा के लिए अकेला CRM क्यों काफ़ी नहीं

CRM बिक्री के लिए बना है: ग्राहक कार्ड, सेल्स फ़नल, डील्स, मैनेजरों के टास्क और बातचीत का इतिहास। इस काम के लिए AmoCRM और Bitrix24 बढ़िया हैं। लेकिन कूरियर सेवा का असली काम डील जीतने के बाद शुरू होता है — और यहीं आम CRM जल्दी अपनी सीमाओं से टकरा जाता है।

• न नक्शा, न रूट। CRM को पता नहीं होता कि कूरियर कहाँ है, और वह डिलीवरी टाइम-स्लॉट को ध्यान में रखकर पतों का क्रम नहीं बना सकता।
• कर्मचारी के लिए वर्कस्पेस नहीं। कूरियर को एक सीधी-सादी स्क्रीन चाहिए — «कहाँ जाना है, क्या ले जाना है, नतीजा कैसे दर्ज करना है» — न कि सेल्स मैनेजर वाला इंटरफ़ेस।
• मौके पर पुष्टि नहीं। फ़ोटो, चेकलिस्ट, सौंपने की पुष्टि — ये सब मैसेंजरों में जुटाना पड़ता है और फिर हाथ से दर्ज करना पड़ता है।
• स्टेटस बहुत मोटे-मोटे। फ़नल का चरण «डिलीवरी को सौंपा गया» यह नहीं बताता कि ऑर्डर रास्ते में है, दरवाज़े पर है या गोदाम लौट रहा है।

इन कमियों को CRM में कस्टम फ़ील्ड और ऑटोमेशन से भरने की कोशिश का नतीजा अक्सर यही होता है कि डिस्पैचर अलग से एक टेबल चलाता है और मैनेजर स्टेटस जानने के लिए कूरियरों को फ़ोन करते रहते हैं। इसलिए कारगर तरीका यह है: CRM को वही करने दें जो वह अच्छा करता है, और ऑर्डर पूरे करने के लिए उससे एक अलग सिस्टम जोड़ें।

CRM और डिलीवरी सिस्टम के बीच भूमिकाएँ कैसे बाँटें

CRM और डिलीवरी को जोड़ने का मूल नियम है — हर ऑब्जेक्ट का एक ही मालिक हो। अगर एक ही फ़ील्ड दो जगह बदली जा सकती है, तो देर-सबेर डेटा में अंतर आ ही जाएगा।

• CRM ग्राहक और डील का मालिक है: संपर्क, बिलिंग विवरण, ऑर्डर में क्या है, राशि, मैनेजर के साथ तय बातें।
• कूरियर प्रबंधन सिस्टम काम पूरा होने का मालिक है: ऑर्डर किसे सौंपा गया, कूरियर किस क्रम में जाएगा, वास्तविक समय, फ़ोटो रिपोर्ट, काम पूरा होने की पुष्टि।
• 1C या कोई दूसरा अकाउंटिंग सिस्टम पैसे और स्टॉक का मालिक है: दस्तावेज़, भुगतान, गोदाम की आवाजाही।

इस बँटवारे के साथ मैनेजर अपने जाने-पहचाने CRM में काम करता रहता है, डिस्पैचर ऑर्डर और रूट वाले नक्शे पर, और कूरियर मोबाइल वेब इंटरफ़ेस में — ऐप इंस्टॉल करना ज़रूरी नहीं। हर कोई अपना हिस्सा देखता है, पर डेटा दोहराया नहीं जाता: ऑर्डर एक बार बनता है और आगे सिर्फ़ उसका स्टेटस बदलता है।

अलग से यह भी तय करें कि डिलीवरी की प्रगति बाहर से कौन देखेगा। ग्राहक के लिए मैनेजर को फ़ोन करने से ज़्यादा आसान है ग्राहक पोर्टल में स्टेटस देख लेना — इससे सेल्स टीम और डिस्पैच, दोनों का बोझ कुछ कम होता है।

CRM से ऑर्डर का आदान-प्रदान: क्या और कब भेजें

CRM के साथ ऑर्डर के आदान-प्रदान को दो धाराओं के रूप में डिज़ाइन करना सुविधाजनक है: ऑर्डर CRM से डिलीवरी में जाता है, और नतीजा वापस आता है।

CRM से डिलीवरी सिस्टम में वह सब जाता है जिसके बिना कूरियर ऑर्डर पूरा नहीं कर सकता:

• डील या ऑर्डर नंबर — वह कुंजी जिससे दोनों सिस्टम एक-दूसरे को पहचानते हैं;
• प्राप्तकर्ता का पता और संपर्क, फ़ोन, बिल्डिंग या ऑफ़िस तक पहुँचने के बारे में टिप्पणी;
• पसंदीदा डिलीवरी टाइम-स्लॉट और प्राथमिकता;
• पार्सल में क्या है और वे बातें जो असाइनमेंट पर असर डालती हैं: वज़न, आकार, मौके पर भुगतान की ज़रूरत।

डिलीवरी सिस्टम से CRM में वह लौटता है जो मैनेजर और ग्राहक को चाहिए:

• स्टेटस में बदलाव: सौंपा गया, रास्ते में, डिलीवर हुआ, डिलीवर नहीं हुआ;
• इनकार या टालने का कारण;
• काम पूरा होने का वास्तविक समय और फ़ोटो रिपोर्ट या पुष्टि का लिंक।

यह तय करना ज़रूरी है कि फ़नल के किस चरण पर ऑर्डर डिलीवरी में जाएगा। बहुत जल्दी — तो कूरियरों को बिना पुष्टि वाले ऑर्डर मिलेंगे; बहुत देर से — तो डिस्पैचर के पास रूट प्लान करने का समय नहीं बचेगा। आम तौर पर ट्रिगर एक अलग चरण होता है, जैसे «भेजने के लिए तैयार», जिसके बाद मैनेजर डिस्पैचर से बात किए बिना पता नहीं बदलता।

समाधान कैसे चुनें: कूरियर सेवा के लिए चेकलिस्ट

डिलीवरी के लिए CRM और उसके साथ काम करने वाला सिस्टम चुनते समय फ़ीचर की सूची नहीं, बल्कि अपना असली कामकाजी दिन जाँचें। दस-बारह आम ऑर्डर लें और उन्हें डील से लेकर पुष्टि तक पूरा चलाकर देखें।

• आपके CRM के साथ तैयार इंटीग्रेशन। क्या AmoCRM या Bitrix24 से इंटीग्रेशन पहले से मौजूद है, या आदान-प्रदान शून्य से लिखना पड़ेगा।
• अकाउंटिंग से जुड़ाव। अगर पैसे और दस्तावेज़ 1C में हैं, तो उससे भी जुड़ाव चाहिए — वरना मिलान हाथ से ही होता रहेगा।
• असाइनमेंट और रूट। क्या सिस्टम टाइम-स्लॉट और पाबंदियों को ध्यान में रखकर पतों का क्रम सुझा सकता है, या सिर्फ़ नक्शे पर बिंदु दिखाता है।
• कर्मचारी की स्क्रीन। क्या कूरियर पहले ही दिन फ़ोन से काम शुरू कर पाएगा, क्या फ़ोटो रिपोर्ट और चेकलिस्ट हैं।
• वापसी स्टेटस। क्या मैनेजर कूरियर को फ़ोन किए बिना डील कार्ड में डिलीवरी का नतीजा देख सकता है।
• एक्सपोर्ट। क्या विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए डेटा Excel में निकाला जा सकता है।
• शुरू होने में समय। पहली कामकाजी शिफ़्ट तक कितना समय लगेगा और क्या लंबा कॉन्ट्रैक्ट ज़रूरी है।

itlogist इन्हीं ज़रूरतों को ध्यान में रखकर बना है: ऑर्डर लेना और बाँटना, नक्शे पर रियल-टाइम रूट, डिलीवरी टाइम-स्लॉट के साथ OR-Tools इंजन पर ऑप्टिमाइज़ेशन, कर्मचारी के लिए मोबाइल इंटरफ़ेस और 1C, AmoCRM, Bitrix24 व Excel के साथ इंटीग्रेशन। विस्तार से — itlogist की क्षमताएँ सेक्शन में।

काम रोके बिना लागू करना

CRM और डिलीवरी की जोड़ी को चरणों में शुरू करना बेहतर है, ताकि आदान-प्रदान सेट होने के दौरान भी सेवा ऑर्डर पहुँचाती रहे।

• चरण 1. एक धारा। एक तरह के ऑर्डर या एक ज़ोन चुनें और CRM से ऑर्डर भेजना सेट करें। इस समूह के कूरियर अब नए सिस्टम में काम करते हैं।
• चरण 2. वापसी स्टेटस। जब ऑर्डर स्थिर रूप से आने लगें, तो CRM में स्टेटस और इनकार के कारणों की वापसी चालू करें। जाँचें कि मैनेजरों ने जानकारी के लिए डिस्पैचर को फ़ोन करना बंद कर दिया है।
• चरण 3. रूट और टाइम-स्लॉट। रूट ऑप्टिमाइज़ेशन जोड़ें और प्लान की तुलना उससे करें जैसे डिस्पैचर हाथ से ऑर्डर बाँटता था।
• चरण 4. विस्तार। बाकी तरह के ऑर्डर और ज़ोन भी ले आएँ, ग्राहकों के लिए पोर्टल जोड़ें।

इस राह की आम गलतियाँ: «एहतियातन» दोनों सिस्टम में ऑर्डर हाथ से बनाना, मिलान की कुंजी तय न करना (और डुप्लिकेट पाना), डिलीवरी में भेजने के बाद CRM में पता बदलने देना। ये नियम शुरुआत से पहले लिखित रूप में तय कर लेने चाहिए। itlogist 5 से 100 कर्मचारियों वाली टीमों के लिए बना है, बिना लंबे कॉन्ट्रैक्ट के 7 दिनों में शुरू होता है — और पहले नतीजे पायलट धारा पर ही दिखने लगते हैं।