Überblick über Liefermanagement-Systeme: welche es gibt und wie sie sich unterscheiden

Was zu den Liefermanagement-Systemen gezählt wird

Unter diesem Namen laufen am Markt recht unterschiedliche Produkte, deshalb lohnt es sich, zuerst die Grenzen abzustecken. Ein System für Liefermanagement verantwortet den operativen Ablauf — alles, was zwischen dem Eingang eines Auftrags und der Bestätigung seiner Ausführung im Feld passiert. Der typische Aufgabenumfang sieht so aus:

• Annahme der Aufträge und Verteilung auf die Mitarbeiter;
• Routen auf der Karte in Echtzeit;
• mobile Anwendung für den Mitarbeiter mit Fotoberichten und Checklisten;
• Kundenportal mit Statusanzeige;
• Routenoptimierung unter Berücksichtigung von Lieferzeitfenstern und Restriktionen;
• Bestätigung der erbrachten Leistung vor Ort.

Damit unterscheidet es sich von Warenwirtschaft und CRM: Diese kümmern sich um Geld, Belege, Kunden und Deals — nicht darum, wo der Kurier gerade steckt und warum er das vereinbarte Zeitfenster nicht gehalten hat. In der Praxis sind die Grenzen unscharf, ein Teil der Funktionen findet sich auch im ERP und in einzelnen Mobildiensten. Vergleichen sollte man Lösungen deshalb nicht über den Namen der Kategorie, sondern darüber, welchen Teil des Auftragszyklus sie tatsächlich abdecken.

Hilfreich ist auch zu verstehen, woher der Bedarf an so einem Produkt üblicherweise kommt. Fast nie wird es „für die Zukunft“ gesucht: Anlass ist immer eine konkrete Störung. Der Disponent weiß nicht mehr, welcher Mitarbeiter sich wo befindet. Der Kunde ruft an, bevor das Unternehmen von der Terminverschiebung erfährt. Die Ergebnisse der Schicht werden abends von Hand zusammengetragen, Abweichungen kommen erst am nächsten Tag heraus. Wenn Sie wissen, welche Störung Sie genau schließen wollen, schrumpft die Marktübersicht um ein Vielfaches: Die meisten Optionen fallen schon bei der ersten Frage nach Ihrem Engpass heraus.

Fünf Lösungsklassen und die Decke jeder einzelnen

Praktisch jedes Werkzeug, mit dem heute Lieferungen gesteuert werden, fällt in eine von fünf Klassen. Der Unterschied liegt nicht in der Zahl der Funktionen, sondern darin, ab welcher Größenordnung eine Lösung nicht mehr mitkommt.

• Tabellen und Messenger. Excel plus Arbeitschat: kostet nichts und ist allen vertraut. Die Decke ist schnell erreicht — Status existieren nur im Chatverlauf, verteilt wird von Hand, die Historie geht verloren, und den Streit „geliefert oder nicht“ kann man mit nichts entscheiden.
• Navi-Apps und Karten. Sie berechnen die Fahrt zwischen Punkten gut, steuern aber keine Aufträge: Sie verteilen sie nicht auf die Mitarbeiter, berücksichtigen keine Zeitfenster und Restriktionen, halten die Ausführung nicht fest und liefern keine Auswertungen.
• Liefermodul im Warenwirtschaftssystem oder CRM. Die Daten liegen direkt neben den Aufträgen, das ist ein Plus. Schwachstelle ist der Feldteil: bequemes Arbeiten des Mitarbeiters vom Smartphone, Fotoberichte und Checklisten sind in solchen Modulen meist nur oberflächlich abgedeckt.
• Eigenentwicklung. Genau auf Ihren Prozess zugeschnitten, bezahlt wird aber mit Projektlaufzeit, Abhängigkeit von einzelnen Entwicklern und Supportkosten bei jeder Prozessänderung.
• Spezialisierte Plattformen für die Steuerung von Kurieren und Außendienstmitarbeitern. Der komplette Ablauf — von der Auftragsannahme bis zur Bestätigung vor Ort — lebt in einem Fenster und ist mit Ihren Datenquellen verbunden.

itlogist gehört zur letzten Klasse: ein System zur Steuerung von Kurieren und Außendienstmitarbeitern für Teams von 5 bis 100 Mitarbeitern — Funktionen von itlogist sind in einem einzigen Dispositionsablauf zusammengefasst, inklusive Auftragsverteilung, Routen auf der Karte, mobiler Arbeit des Mitarbeiters und Status für den Kunden.

Am Anfang der Auswahl arbeitet in den meisten Unternehmen nicht eine Klasse, sondern ein Mischbetrieb: Aufträge landen im CRM, die Reihenfolge der Stopps wird in der Navi-App abgeschätzt, der Schichtbericht in einer Tabelle zusammengeführt — und verbunden wird das alles über den Chat. Dieses Konstrukt hält lange und wirkt sogar kostenlos, solange man die Kosten nicht in Disponentenstunden und verlorenen Zweitanfahrten rechnet. Der Sinn des Wechsels in die spezialisierte Klasse liegt nicht darin, mehr Funktionen zu bekommen, sondern die manuellen Nahtstellen zwischen den Werkzeugen loszuwerden: Genau an den Nähten gehen Daten verloren.

Vergleichsachsen: worauf man schauen sollte, statt zu glauben

Ist die Klasse gewählt, lässt sich der Vergleich innerhalb der Klasse auf einige Achsen eindampfen. Sie sind stabil: Jedes Produkt lässt sich in der Demo daran prüfen, ohne sich auf Marketingformulierungen zu verlassen.

• Abdeckung des Zyklus. Führt das System den Auftrag vom Eingang bis zur Ausführungsbestätigung — oder deckt es nur eine Etappe ab, während der Rest aus mehreren Diensten zusammengesetzt wird.
• Feldteil und Einstiegshürde. Wie einfach ein Mitarbeiter loslegen kann. In itlogist ist das eine mobile Weboberfläche ohne Pflichtinstallation einer App: Der Kurier öffnet den Link und sieht seine Aufträge und die Route.
• Routenplanung. Zwischen dem simplen Sortieren von Adressen und echter Optimierung liegt ein Unterschied. In itlogist arbeitet eine Engine auf Basis von OR-Tools, die Lieferzeitfenster und Restriktionen berücksichtigt.
• Integrationen. Aufträge müssen aus der gewohnten Quelle ins System gelangen: Unterstützt werden 1C, AmoCRM, Bitrix24 und Excel.
• Transparenz für den Kunden. Ein Kundenportal mit Statusanzeige nimmt dem Disponenten die Anrufwelle „wo ist meine Bestellung“ ab.
• Startbedingungen. Inbetriebnahme in 7 Tagen und ohne langfristige Verträge — das ist die Möglichkeit, ein System an eigenen Aufträgen zu prüfen, statt ein monatelanges Einführungsprojekt zu starten.

Ein Rat aus der Praxis: Vergleichen Sie entlang dieser Achsen mit Ihren eigenen Aufträgen. Ein Demo-Datensatz sieht immer ordentlich aus — Ihre echten Adressen, Zeitfenster und Verschiebungen zeigen ein System ehrlicher.

Die Achsen wiegen nicht gleich, und das Gewicht bestimmt Ihr Engpass. Geht die Zeit für das Aufteilen der Aufträge auf die Mitarbeiter verloren, entscheiden Verteilung und Routenplanung. Gibt es vor allem Streitfälle „erledigt oder nicht“, rückt der Feldteil mit Fotoberichten und Checklisten nach vorn. Übertragen Ihre Manager Daten von einem Programm ins andere, sind Integrationen und der Rückfluss der Status am wichtigsten. Sortieren Sie die Achsen vorab nach Ihrer Priorität — sonst rutscht der Vergleich in eine Diskussion über Oberflächendetails, die auf das Ergebnis der Schicht keinen Einfluss haben.

Was in Vergleichstabellen nicht sichtbar wird

Tabellen im Stil „Funktion gegen Funktion“ sind praktisch, aber ein paar wichtige Dinge landen dort so gut wie nie. Genau die entscheiden später darüber, ob sich ein System einlebt oder als zweites Fenster endet, in das niemand hineinschaut.

• Rückfluss der Daten. Einen Auftrag ins System zu bekommen ist leicht — die Frage ist, ob das Ergebnis in Ihre Warenwirtschaft zurückkommt: Ausführung und Zeitpunkt, Status, Nachweise. Ohne Rückfluss tippt der Manager weiter alles von Hand ein.
• Disziplin beim Erfassen. Die Daten trägt der Mitarbeiter im Feld ein. Je mehr Handgriffe die Oberfläche von ihm verlangt, desto dürftiger und später kommen die Daten, auf die Sie sich stützen.
• Wer die Stammdaten pflegt. Werden Kunden und Adressen an zwei Stellen angelegt, entstehen Dubletten — diese Regel muss zum Start festgelegt werden.
• Verhalten bei Fehlern. Was passiert mit einem Auftrag, wenn die Adresse leer ist oder der Kunde nicht gefunden wird: Geht er stillschweigend verloren oder landet er in einer Warteschlange zur Klärung.
• Versprochene Einsparungsprozente. Danach darf man nicht vergleichen: Der Effekt hängt von der Dichte der Stopps, der Länge der Zeitfenster und der Disziplin der Mitarbeiter ab. Prüfen muss man ihn an eigenen Routen im Pilotbetrieb.

Der praktische Test in der Demo dauert fünf Minuten: Bitten Sie darum, einen Ihrer Aufträge komplett durchzuspielen — aus der Quelle ins System, auf den Mitarbeiter, in die mobile Oberfläche und mit Status zurück. Läuft dieser Weg ohne manuelles Kopieren, funktioniert die Integration.

Ein weiterer in Tabellen unsichtbarer Posten sind die Gesamtkosten. Lizenz oder Abo sind nur ein Teil der Summe: Dazu kommen die Anpassung an Ihren Prozess, die Schulung von Disponenten und Mitarbeitern sowie der Support bei jeder Änderung der Arbeitsregeln. Am tückischsten ist hier die Eigenentwicklung: Die Entwicklung sieht wie eine einmalige Investition aus, der Support erweist sich als dauerhaft und an konkrete Personen gebunden. Im Vergleich ist es deshalb ehrlicher, nicht den Preis pro Monat anzusetzen, sondern die Antwort auf die Frage: Wie viel Zeit liegt zwischen der Entscheidung und dem Moment, in dem eine komplette Schicht ohne Krücken im System läuft.

Was zu Ihrem Segment passt

Die Anforderungen an ein System gehen deutlich auseinander, je nachdem, was Ihre Leute im Feld tun. Dasselbe Produkt kann Kurierlieferungen hervorragend abdecken und an den Aufgaben des Außendienstes komplett vorbeigehen.

• Kurierlieferung. Entscheidend sind die schnelle Verteilung des Auftragsstroms, Routen auf der Karte in Echtzeit, Status und die Lieferbestätigung. Die Dichte der Stopps ist hoch, Priorität haben Bearbeitungsgeschwindigkeit und Transparenz für den Empfänger.
• Außendienst — Montage, Reparatur, Aufmaß, Wartung. Der Besuch ist lang und inhaltsreich: Wichtig sind Checklisten, Fotoberichte und die Bestätigung der Arbeiten vor Ort, nicht nur ein Häkchen „angekommen“.
• Distribution und Handelsvertreter. Gebraucht werden regelmäßige Routen über die Verkaufsstellen, Besuchskontrolle und Datenerfassung direkt im Feld.

Daraus folgt eine einfache Auswahlregel: Ist ein System von Anfang an für ein Szenario gebaut, deckt es die benachbarten nur mit Mühe ab. Plattformen wie itlogist bedienen alle drei Segmente in einem Ablauf — praktisch, wenn im Unternehmen sowohl Lieferung als auch Servicearbeiten und Feldvertrieb vorkommen und man nicht drei unverbundene Werkzeuge pflegen möchte.

Schauen Sie auch auf die Zusammensetzung des Teams. Eine gemischte Mannschaft, bei der ein Teil fest angestellt ist und ein Teil zur Hochsaison dazukommt, stellt eine eigene Forderung: Der Neue muss am ersten Tag arbeiten können, ohne Installation und Einrichtung auf seinem Telefon. Die Saisonalität bringt eine zweite: Das System muss in der Nebensaison mit fünf Mitarbeitern genauso gelassen laufen wie mit mehreren Dutzend im Peak, ohne die Prozesse neu zu bauen. Die Spanne von 5 bis 100 Mitarbeitern beschreibt genau solche Teams: Ein System darf weder an der unteren noch an der oberen Grenze brechen.

Kurzer Algorithmus für die Auswahl

Fassen wir den Überblick in eine Schrittfolge, mit der man ohne überflüssige Vergleichsrunden zur Entscheidung kommt.

• Beschreiben Sie den Engpass. Was frisst gerade die Zeit: manuelle Verteilung, Telefonrunden bei den Mitarbeitern, verlorene Aufträge oder strittige Ergebnisse von Besuchen.
• Schließen Sie die falsche Klasse aus. Brauchen Sie den Ausführungsnachweis und mobile Arbeit im Feld, fallen Tabellen und Navi-Apps sofort weg — diese Schicht decken sie nicht ab.
• Prüfen Sie die Integration mit der Auftragsquelle. 1C, CRM oder Excel — Aufträge müssen ohne manuelle Übertragung ins System kommen.
• Fahren Sie einen Pilotbetrieb mit eigenen Daten. Eine oder zwei echte Schichten komplett zeigen mehr als jede Präsentation.
• Bewerten Sie die Einstiegsbedingungen. Ein kurzer Start und keine langen Verträge bedeuten, dass ein Fehlgriff wenig kostet.

Das Fazit ist einfach: Gewählt wird nicht das „funktionsreichste“ System, sondern das, in dem Disponent und Mitarbeiter schneller arbeiten als mit Tabellen und Telefonaten — und in dem die Daten zur erledigten Arbeit von selbst in Ihrer Warenwirtschaft ankommen.

Für den Pilotbetrieb sollten Sie die Erfolgskriterien vorab festlegen — sonst endet die Diskussion in Geschmacksurteilen. Ein sinnvolles Minimum: Der Disponent hat die Schicht ohne Telefonrunde zusammengestellt; die Mitarbeiter haben die Stopps mit Fotonachweis geschlossen; der Kunde hat die Status selbst gesehen; das Ergebnis der Schicht stand ohne manuelle Übertragung in der Warenwirtschaft; Verschiebungen und Absagen sind mit Grund dokumentiert und nicht im Chat versandet. Werden vier von fünf Punkten schon in der ersten Woche erfüllt, sind Klasse und Produkt richtig gewählt. Wenn nicht, liegt der Fehler fast immer in der Lösungsklasse und nicht in den Einstellungen — dann geht es zurück zum ersten Schritt.